Windows Live Messenger como canal de contacto e informação

Todos nós conhecemos (e usamos) o messenger (Live Messenger ou MSN Messenger como era/é conhecido) como ferramenta de contacto pessoal com a nossa lista de amigos e colegas de trabalho. Este é um canal usado, na sua esmagadora maioria, pelas gerações mais novas. Mas Portugal, no seu conjunto já tem mais de 2,5 milhões de utilizadores regulares. É um canal a não descurar, em particular para chegar mais perto deste segmento.

Agora, o que é inovador, é utilizar este canal de comunicação para fins não lúdicos.

Associar a esta canal a capacidade de responder a perguntas e obter informações das mais variadas: desde turísticas, até de processos ou de contactos.

Para exemplificar, adicionem o endereço encarta@botmetro.net na vossa lista de contactos do Live Messenger. Depois, façam-lhe perguntas que eles responderá com tudo o que a encicolpédia Encarta sabe. Vejam o exemplo abaixo:

Hugo Cartaxeiro diz:
What do you know about Portugal?
Encarta® Instant Answers diz:
I know many things about Portugal, its geography, its people and its governments.
Hugo Cartaxeiro diz:
Where is Portugal located?
Encarta® Instant Answers diz:
Nation in southwestern Europe, occupying the western portion of the Iberian Peninsula. Portugal lies south and west of Spain, with which it shares the Iberian Peninsula.  Population (2006): 10,060,870. Latitude: 39.6420° (39° 38’ 31”) Longitude: -8.3460° (-8° 20’ 46”).

Na realidade, por detrás deste endereço há um Windows Live Agent (ou “bot”) que responde a estas perguntas, consultado uma determinado sistema de informação, que poderá perfeitamente ser um qualquer sistema de backoffice. O facto do diálogo estar em inglês é apenas porque este Live Agent foi programado para tal.

Se pensarmos na realidade autárquica, poderemos antever um canal para consulta do estado de processos, pedidos de informação, reclamações etc, com diálogos deste género:

Hugo Cartaxeiro diz:
Como estão os meus processos?
Câmara Municipal de Exemplo:
Os seus processos pendentes na autarquia estão nos seguintes estados:
a) A licença para esplanada com ocupação de via pública aguarda o pagamento da respectiva taxa.
b) Falta devolver o Livro “Os Maias” na Biblioteca Central.
Mais detalhes em dos seus processos em my.cm-exemplo.pt.

Neste exemplo hipotético, ilustram-se a integração de sistemas (ERP autárquico, Biblioteca, Portal) e como este canal pode abrir novas vias de comunicação com “novos” públicos. Os aspectos da segurança da informação e da privacidade estão acautelados, porque o Live Agent sabe que eu sou municipe desta autarquia e no meu registo encontra-se o meu endereço de messenger o qual permite acautelar estes aspectos essenciais.

Exemplos reais

Vejam outros Windows Live Agents já funcionais neste link – http://en.wikipedia.org/wiki/Windows_Live_Agents.

O exemplo espanhol

Vem este artigo a propósito de um exemplo recente que – acho – deverá ser observado atentamente pelas nossas organizações públicas. Centrais, e sobretudo Locais. Na Andaluzia, Espanha, o governo regional lançou precisamente um canal no Live Messenger com um um Live Agent a que baptizaram de Lucia, para responder a mais de 500 perguntas sobre diferentes temas acerca da região da Andaluzia, nomeadamente praias, hotéis, festas ou monumentos. O endereço deste “robot” é robotlucia@andalucia.org e a noticia vem referida aqui.

Um exemplo para as nossas autarquias poderem explorar um canal de comunicação amplamente divulgado, e muito pouco explorado.

Em Portugal já há quem esteja a prototipar uma solução deste género. Vamos ver qual é a autarquia ou organização que primeiro ilustra com um exemplo concreto.

Para quem quer saber mais