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CRM for dummies para as autarquias

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O CRM continua a ser a ferramenta que mais poderá fazer pela qualidade do atendimento municipal e todos os manuais que ajudem à esta percepção é bem vindo.

Jorge Carrola Rodrigues elaborou um pequeno manual na coleção “for dummies” que pode ser consultado online, gratuitamente. Está disponível aqui:

Outros posts relacionados com CRM:

CRM na Administração Pública

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A newsletter i-Gov lançou um caderno de apresentação de estratégias e boas práticas de utilização de CRM na administração pública.

Está disponivel aqui, e aconselho uma leitura.

Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia de negócio que integra dinamicamente um conjunto de serviços de atendimento ao cliente, com o objectivo de criar valor para a organização e para os seus clientes. Uma das principais características do CRM consiste no facto de aumentar as oportunidades da utilização dos dados dos clientes para melhor os compreender e, assim, permitir a implementação de estratégias empresariais mais eficazes. As Tecnologias da Informação (TI) são perspectivadas neste contexto como recursos preciosos que permitem a integração de pessoas, operações, processos e capacidades de marketing dispersas por diferentes funções da organização.

in http://www.i-gov.org/index.php?article=15631&visual=2

iNova nas Autarquias

iNOVA

UMA SOLUÇÃO PARA A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA LOCAL

Proposta da Inforflow para a modernização administrativa nunca foi tão fácil.

iNOVA é uma solução com o objectivo da modernização, na criação de valor e na utilização da tecnologia como veículo facilitador para o atendimento municipal personalizado e universal.

A Inovação Autárquica é definida pela forma como Executivo Municipal chega aos Cidadãos: de forma simples, ágil e integrada, criando valor em cada contacto.

iNOVA responde aos desafios do SIMPLEX Autárquico de forma fácil e à dimensão de todas as necessidades.

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CRM Comunicação

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Gestão do Relacionamento com os Munícipes

Posso começar a comunicar com os meus Munícipes em 4 semanas?

Conhecer o que os preocupa e interessa?

A resposta proposta pela Vantyxxrm é a solução CRM Comunicação: a solução ideal para as áreas de comunicação, relações públicas, eventos e promoção da actividade das autarquias.

O que é o CRM Comunicação?

  • É uma solução personalizada que permite gerir todos os contactos da Autarquia
  • Mantém as bases de dados sempre disponível, actualizada e segmentada
  • Dinamiza a comunicação para os diferentes públicos-alvos
  • Regista resultados de campanhas de comunicação
  • Incentiva o ‘passa-palavra’ positivo, valorizando o Concelho

Esta Solução é uma solução transversal que utiliza os diferentes canais de comunicação como: correio electrónico, sms, web, telefone, fax, publicidade, correio postal, atendimento presencial.
Faça download do folheto CRM Comunicação

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As cozinhas e as autarquias

Tenho ouvido esta analogia para comparar duas abordagens diferentes no que diz respeito às estratégias de sistemas de informação das organizações. Também das autarquias. Apresento-a aqui para passar a mensagem da importância de um sistema de informação planeado, com estratégia, e executado de acordo com estes objectivos.

O racional é simples.

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Escolher a ferramenta certa

Quem tem de pregar um prego, tudo parece um martelo.

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Muitas vezes queremos fazer uma solução e não procuramos as melhores ferramentas. Usamos qualquer “martelo” que temos à mão. Seja porque estamos habituados a uma determinada forma de trabalhar, seja por inércia ou distração. É meio caminho para o fracasso.

Esta analogia serve de ponto de partida para o documento Microsoft Dynamics CRM and SharePoint Platforms que encontrei começa e com a frase de ouro: “Before embarking on a new line of business application, you can save time and headaches by analyzing which tool is best suited to meet your requirements.”

Parece elementar, mas nem sempre é isso que acontece. Escolher as ferramentas, ou arquitecturas certas pode poupar dinheiro, tempo e muitas dores de cabeça. E sobretudo, conseguir atingir resultados melhores e mais rápidos.

Neste documento da Information Strategies, é feito uma análise da conjugação de duas ferramentas (CRM e Sharepoint) para o desenvolvimento de soluções e aplicações. Outras documentação disponivel:

  • SharePoint Best Practices
  • CRM as a development platform
  • Dynamics CRM and SharePoint

    • Valem uma leitura.

    CRM para Balcão Único

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    É conhecido que um dos vectores do Simplex (e do Simplex Autárquico) passa pela implementação do Conceito de Balcão Único (com apoio do QREN através do Sistema de Apoio à Modernização Administrativa).

    Nestes projectos, a integração de dados através de uma Plataforma Multicanal de Distribuição de Serviços Públicos, é central a utilização do conceito de CRM – e neste caso é importante rever o plano de actividades da AMA para o ano 2008 onde na página 18 é realçado o objectivo do “balcão único” e das tecnologias a considerar.

    • Interface para front-end e BackOffice de atendimento presencial;
    • Gestão de Casos e Contactos (CRM);
    • Prestação de Serviços (e.g. formulários electrónicos);
    • Workflow de suporte aos fluxos processuais internos e de atendimento;
    • Gestão Documental, de suporte ao arquivo e consulta de documentos físicos e de documentos electrónicos.

    Vem este tema a propósito do lançamento do codeplex.com de um conjunto de aceleradores para o uso do Dynamics CRM que bem podem ser um auxiliar para parceiros e para a Administração Pública poderem “acelerar” a adopção destas tecnologias e destas soluções para o desenvolvimento eficaz de “balcões únicos”.

    É interessante ver a convergência de objectivos do plano de actividades da AMA e os objectivos deste conjunto de aceleradores. Até parece que foram feitos para responder aos objectivos dos nossos balcões únicos :-)

    Projecto de CRM de Cascais foi premiado pela Microsoft

    Logo do site da Câmara municipal de Cascais

    DSCF0059O projecto de CRM da CM de Cascais foi premiado pela Microsoft durante o Microsoft Local and Regional Government Solutions Forum que decorreu no Porto. A fotografia mostra a Dra. Conceição Cordeiro a receber das mãos do Sr. Secretário de Estado Adjunto e da Administração Local Eduardo Cabrita o prémio na categoria de "Citizen Service".

    Convido-vos a ler o caso de estudo publicado sobre o projecto.

    Mais informação na notícia Microsoft Europa Distingue Projecto Inovador da Câmara de Cascais no site da CM de Cascais.