Estamos numa altura em que todos os trabalhadores da AP (Administração Pública) têm preocupações na definição de objetivos para a avaliação de desempenho para o ano de 2012.
Todos os avaliadores são chamados a definir os melhores objetivos para avaliar de forma mais justa os seus avaliados. Não pretende este artigo apontar as virtudes nem os defeitos do SIADAP (Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho na Administração Pública), previsto na Lei n.º 66-B/2007 de 28 de Dezembro, mas sim aflorar a importância na criação de SLAs (Service Level Agreement) para medir o desempenho dos avaliados em geral e dos serviços de Tecnologias de Informação em particular.
Se em algumas áreas a definição de objetivos pode ser um exercício complexo, na área das Tecnologias de Informação tal tarefa estará mais facilitada, bastando para isso recorrer à implementação de sistemas de gestão de atividades realizadas.
Entrando num exemplo concreto, a avaliação do serviço de Helpdesk (apoio aos utilizadores), é precisamente um dos que mais facilmente se podem definir SLAs e a sua medição. Para tal, é necessário o recurso a sistemas de gestão de Tickets, que facilmente registam a criação dos pedidos, assim como o seu fecho.
Existem várias soluções de gestão de Tickets que os departamentos de TICs podem recorrer para poder medir os indicadores de desempenho relacionados com esta função. Alguns incluem ainda a possibilidade de gerir o serviço de acordo com a norma ITIL (Information Technology Infrastructure Library), se bem que para o assunto em questão, o recurso ao ITIL não seja na minha ótica imprescindível. Apresentam-se a seguir apenas três exemplos deste tipo de software:
Numa equipa de TIC em que há vários tipos de atividades, é importante classificar essas atividades e definir objetivos de acordo com essa classificação. Seguem-se um exemplo de um objetivo que pode ser aplicado a avaliados que pertencem a este tipo de profissionais.
Objectivo
Melhorar o tempo médio de resolução de pedidos de Helpdesk dos seguintes tipos: Software, Hardware, Printing, Videovigilância e Rede, classificados com prioridade média ou urgente.
As datas de início e final dos pedidos deverão ser as da data de recepção dos pedidos na Divisão, nomedamente quando registados no sistema de gestão de tickets, independentemente da forma de chegada. A data de resolução deve corresponder à data em que o pedido foi efectivamente resolvido (ticket
close).
O avaliado pode requerer a supressão de contabilização de alguns tickets que não possam ser efectuados por razões que não lhe possam ser imputáveis, como por exemplo falta de material.
Indicador de medida
Tempo médio de resolução de pedidos
Critérios de Superação
Supera se o tempo médio for inferior a 6 dias
Cumpre se o tempo médio se situar entre 6 e 11 dias
Não cumpre se o tempo médio for superior ou igual a 12 dias
É muito importante que os avaliados possam ter informação sobre o seu desempenho, pois só assim poderão percepcionar o grau de cumprimento do objetivo a si definido. Muitas vezes (um dos problemas que se apontam ao SIADAP), a monitorização ao longo do ano não é efetuada e os avaliados só têm noção dos indicadores quando já não têm possibilidade de os inverter (para os casos em que não são cumpridos).
É portanto importante que as ferramentas escolhidas para gerir as atividades das equipas, possam dar essa informação em tempo real, como se apresenta no exemplo seguinte:
No exemplo anterior, estão calculados os TMR (Tempo Médio de Resolução) dos tickets por tipo. Estes gráficos devem estar visíveis, por exemplo, num dashboard da aplicação de gestão de tickets.
Desta forma é possível com muita facilidade avaliar o desempenho do avaliado, validando se os SLAs individuais para si definidos foram ou não cumpridos, sem margem para quaisquer subjectividades.
Espero ter contribuído para ajudar a simplificar esta tarefa, nomeadamente aos avaliadores desta área. Se se achar pertinente, posso contribuir com mais alguns exemplos de objetivos SMART para a área das TIC.
