Balcão do Empreendedor já conta com adesão de 232 municípios


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O Balcão do Empreendedor (BdE) , balcão único que permite aceder online às formalidades necessárias ao exercício de uma atividade económica, já conta com a adesão de 232 municípios, dos quais 210 participaram em pelo menos uma das ações de formação promovidas pela Agência para a Modernização Administrativa (AMA), desde maio de 2011, sobre a implementação da medida 5.33 do Memorando de entendimento da Troika e o seu impacto na Administração Local. Este é um dos dados presentes no relatório de análise estatística das últimas sessões realizadas em janeiro de 2012, agora disponibilizado pela AMA.

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CM de Matosinhos ganha Prémio Boas Práticas


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O projecto Simplificar-me da CM de Matosinhos recebeu o prémio de Prémio Boas Práticas no Sector Público na categoria Serviço ao Cidadão, Administração Local da Deloitte, Diário Económico, Instituto Nacional da Administração Pública (INA) e da Fundação Luso-Americana para o Desenvolvimento (FLAD).

O objectivo do Prémio Boas Práticas é promover a partilha de conhecimentos entre entidades em situações similares, através da divulgação de projectos que melhoraram a prestação do Estado, em prol do cidadão.

Outras referências:

Recordo aqui o caso de estudo e o vídeo que a Microsoft havia produzido para divulgar este projecto agora premiado.

CM Matosinhos

E se as autarquias usassem videoconferência?


Hoje, no Público, o deputado Jorge Sanches, do PS, perguntava “E se em vez do carro e do avião, o Estado usasse a videoconferência para reuniões?”.

A questão é simples, e os resultado seriam seguramente importantes em termos de redução de custos (financeiros) e poupança de recursos (energéticos).

Nos tempos que correm não é displicente.

E nas autarquias?

Eu, aqui, lanço a mesma pergunta com a variante autárquica.

Se as autarquias usassem os serviços de videoconferência para seu uso interno e para o contacto regular, permanente, que estas mantém com os órgãos centrais.

É sabido que a esmagadora maioria das autarquias tem dezenas (em alguns casos, centenas) de edifícios por onde estão espalhados os diferentes serviços municipais. De cada vez que é necessário um contacto mais directo, ou uma diligência, lá vai um funcionário palmilhar centenas de metros, ou então, motorista e carro, para ir aos paços do concelho, ou a outro serviço.

Uma conta rápida (e conservadora) diz-nos que se podem ganhar mais de 150.000 horas de trabalho nas autarquias se se optasse por reduzir o tempo de deslocações através de videoconferências.

150 autarquias x 5 diligências por dia x 2 pessoas (técnico e motorista) x 2 horas = 3.000 horas * 180 dias = 150.000 horas.

E ainda não estão aqui estimados a redução de custos directos de transportes e combustíveis.

Soluções tecnológicas?

Home

Soluções tecnológicas há muitas, mas deixo aqui esta referência para vossa consideração. Comunicações Unificadas.

Outras estratégias para a redução de custos nas autarquias

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Serviço para 8.000 utilizadores por 70 euros


70 Euros. É isso mesmo.

A UTAD (Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro) desenvolveu a plataforma de matriculas dos seus 8.000 alunos em Windows Azure e pagou 70 Euros.

Resolveu desta forma um pico sazonal de utilização dos seus sistemas, com uma plataforma na Cloud que escalou até ser necessário, e extinguiu-se quando deixou de ser útil.

Por tudo isto pagou 70 Euros.

Vejam o vídeo. A Cloud está a chegar.

Câmara Municipal de Almada integra e centraliza serviço ao Cliente numa solução única de atendimento


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A Vantyx XRM publicou o case-study da implementação da sua Plataforma de Balcão Único (PBU) na CM de Almada.

Uma leitura atenta poderá ajudar a entender as vantagens que a Câmara de Almada retirou de uma solução CRM para a integração dos serviços de atendimento.

Os Resultados
A Câmara Municipal de Almada obteve resultados imediatos e
significativos, principalmente com um atendimento mais rápido e
eficiente, a resolução de diversos assuntos num único contacto,
um conhecimento melhorado do Munícipe (ex. histórico e tipo de
informação solicitada, controlo de interacções, etc) e uma
melhoria da disponibilidade (centralização) e partilha de
informação

 

Mais informação no caso de estudo publicado pela i-Gov.

A minha rua


São inúmeros os projectos que estão a implementar o conceito de “A minha rua” no espaço municipal.

Inicialmente lançado pela AMA como uma medida Simplex, está disponível  no Portal do Cidadão neste momento para 25 autarquias de 12 distritos.

O conceito é simples – pede-se aos cidadãos que indiquem “incidentes” que afectem a via pública (desde iluminação, jardins, passando por veículos abandonados ou a recolha de electrodomésticos danificados) anexando fotografias ou vídeos.

Compete depois aos serviços do município “resolver” o problema e reportar a sua resolução de novo ao site que o comunicará posteriormente ao cidadão.

Em Lisboa é “Na minha rua”

Implementando este mesmo conceito, a CM de Lisboa chamou-lhe “Na Minha Rua” (se calhar para evitar uma disputa de marca ;) e implementou o mesmo conceito com recurso a uma ferramenta visual baseada no Bing Maps para o Portal (tirando partido do Birds Eye disponível em Lisboa e noutras 9 cidades portuguesas), enriquecido com informação geográfica da sua plataforma de GIS (ESRI) e com a tramitação de retaguarda a ser assegurada pela plataforma Microsoft CRM.

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O resultado foi uma solução mais user-friendly que permite ao utilizador iniciar e acompanhar o andamento da resolução do “problema” através de um código de símbolos e cores.

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É um projecto muito eficaz para mobilizar os munícipes a serem activos no acompanhamento das suas comunidades e garante capacidade aos municípios de  receber, acompanhar, resolver e comunicar estes incidentes. Uma boa ideia com uma boa implementação.

CRM: Transforming Citizen Relationships


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Deixo-vos aqui a referência para um e-book (CRM: Transforming Citizen Relationships) sobre o impacto da utilização do Dynamics CRM na forma como as entidades públicas se relacionam com os cidadãos.

Microsoft works closely with government, law enforcement, armed forces, healthcare providers and educational institutions around the world, to simplify processes, lower costs and improve experiences for the people they serve.

In this eBook learn how you can benefit from the capabilities of Microsoft Dynamics CRM. Discover how faster, easier access to information can transform your operational efficiency, and help you achieve excellence in delivery of your public service objectives.

Flip through the interactive pages and explore the benefits of CRM specifically to the public sector. Each page is supplemented with a selection of additional whitepapers, case studies and videos; giving you a fully comprehensive resource centre.

A não perder.

Vídeo Loja do Munícipe de Matosinhos


Depois do prémio “Best Citizen Service Project” recebido em Bilbao, é agora realizado este vídeo de apresentação do projecto da Loja do Munícipe em Matosinhos.

Com testemunho dos responsáveis do projecto e da Unisys, parceiro de implementação, o vídeo dá-nos um testemunho do impacto e das melhorias observadas quer na autarquia, quer no município e nos seus munícipes.

Forum de soluções autárquicas em Bilbao premeia Matosinhos


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Em Bilbao, no final de Abril, decorreu o LRG Solutions Forum organizado pela Microsoft e pelo Governo Regional do País Basco.

Participei com um grupo de clientes e parceiros portugueses e foi particularmente gratificante partilhar o momento em que a CM de Matosinhos foi premiada pelo seu projecto Simplify ME de melhoria do atendimento municipal. Recebeu por isso o “Best Citizen Service Project” (lista completa dos projectos e cidades premiados aqui).

A fotografia que anexo mostra o Vice-Presidente Nuno Oliveira a receber o prémio das mãos da GM da Microsoft Espanha, Maria Garaña.

Link - Gerimos Conhecimento. Consigoimage

Este projecto assenta no CSP – Citizen Service Platform e foi implementado pela Unisys e pela Link consulting.

A todos, os meus parabens.

Santarém com solução de CRM para melhor atendimento


Melhor relacionamento com os munícipes na CM de Santarém com Dynamos CRM

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Esta semana saiu no e-Business Report (PDF 3,4 Mb) um artigo sobre a implementação da solução de CRM na CM de Santarém.

Foi um projecto levado a cabo pela Unisys e pela PT e que resultou em beneficios concretos que o Presidente Moita Flores resume desta maneira:

“As soluções que estamos a implementar constituem um instrumento poderoso, que nos permitem obter um conhecimento muito mais profundo dos municipes”.

Francisco Moita Flores, e-Business report, Nº463/Nº36 de 19 de Março e 2009

 

CRM para Balcão Único


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É conhecido que um dos vectores do Simplex (e do Simplex Autárquico) passa pela implementação do Conceito de Balcão Único (com apoio do QREN através do Sistema de Apoio à Modernização Administrativa).

Nestes projectos, a integração de dados através de uma Plataforma Multicanal de Distribuição de Serviços Públicos, é central a utilização do conceito de CRM – e neste caso é importante rever o plano de actividades da AMA para o ano 2008 onde na página 18 é realçado o objectivo do “balcão único” e das tecnologias a considerar.

  • Interface para front-end e BackOffice de atendimento presencial;
  • Gestão de Casos e Contactos (CRM);
  • Prestação de Serviços (e.g. formulários electrónicos);
  • Workflow de suporte aos fluxos processuais internos e de atendimento;
  • Gestão Documental, de suporte ao arquivo e consulta de documentos físicos e de documentos electrónicos.

Vem este tema a propósito do lançamento do codeplex.com de um conjunto de aceleradores para o uso do Dynamics CRM que bem podem ser um auxiliar para parceiros e para a Administração Pública poderem “acelerar” a adopção destas tecnologias e destas soluções para o desenvolvimento eficaz de “balcões únicos”.

É interessante ver a convergência de objectivos do plano de actividades da AMA e os objectivos deste conjunto de aceleradores. Até parece que foram feitos para responder aos objectivos dos nossos balcões únicos :-)

Windows Live Messenger como canal de contacto e informação


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Todos nós conhecemos (e usamos) o messenger (Live Messenger ou MSN Messenger como era/é conhecido) como ferramenta de contacto pessoal com a nossa lista de amigos e colegas de trabalho. Este é um canal usado, na sua esmagadora maioria, pelas gerações mais novas. Mas Portugal, no seu conjunto já tem mais de 2,5 milhões de utilizadores regulares. É um canal a não descurar, em particular para chegar mais perto deste segmento.

Agora, o que é inovador, é utilizar este canal de comunicação para fins não lúdicos.

Associar a esta canal a capacidade de responder a perguntas e obter informações das mais variadas: desde turísticas, até de processos ou de contactos.

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Para exemplificar, adicionem o endereço encarta@botmetro.net na vossa lista de contactos do Live Messenger. Depois, façam-lhe perguntas que eles responderá com tudo o que a encicolpédia Encarta sabe. Vejam o exemplo abaixo:

Hugo Cartaxeiro diz:
What do you know about Portugal?
Encarta® Instant Answers diz:
I know many things about Portugal, its geography, its people and its governments.
Hugo Cartaxeiro diz:
Where is Portugal located?
Encarta® Instant Answers diz:
Nation in southwestern Europe, occupying the western portion of the Iberian Peninsula. Portugal lies south and west of Spain, with which it shares the Iberian Peninsula.  Population (2006): 10,060,870. Latitude: 39.6420° (39° 38’ 31”) Longitude: -8.3460° (-8° 20’ 46”).

Na realidade, por detrás deste endereço há um Windows Live Agent (ou “bot”) que responde a estas perguntas, consultado uma determinado sistema de informação, que poderá perfeitamente ser um qualquer sistema de backoffice. O facto do diálogo estar em inglês é apenas porque este Live Agent foi programado para tal.

Se pensarmos na realidade autárquica, poderemos antever um canal para consulta do estado de processos, pedidos de informação, reclamações etc, com diálogos deste género:

Hugo Cartaxeiro diz:
Como estão os meus processos?
Câmara Municipal de Exemplo:
Os seus processos pendentes na autarquia estão nos seguintes estados:
a) A licença para esplanada com ocupação de via pública aguarda o pagamento da respectiva taxa.
b) Falta devolver o Livro “Os Maias” na Biblioteca Central.
Mais detalhes em dos seus processos em my.cm-exemplo.pt.

Neste exemplo hipotético, ilustram-se a integração de sistemas (ERP autárquico, Biblioteca, Portal) e como este canal pode abrir novas vias de comunicação com “novos” públicos. Os aspectos da segurança da informação e da privacidade estão acautelados, porque o Live Agent sabe que eu sou municipe desta autarquia e no meu registo encontra-se o meu endereço de messenger o qual permite acautelar estes aspectos essenciais.

Exemplos reais

Vejam outros Windows Live Agents já funcionais neste link – http://en.wikipedia.org/wiki/Windows_Live_Agents.

O exemplo espanhol

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Vem este artigo a propósito de um exemplo recente que – acho – deverá ser observado atentamente pelas nossas organizações públicas. Centrais, e sobretudo Locais. Na Andaluzia, Espanha, o governo regional lançou precisamente um canal no Live Messenger com um um Live Agent a que baptizaram de Lucia, para responder a mais de 500 perguntas sobre diferentes temas acerca da região da Andaluzia, nomeadamente praias, hotéis, festas ou monumentos. O endereço deste “robot” é robotlucia@andalucia.org e a noticia vem referida aqui.

Um exemplo para as nossas autarquias poderem explorar um canal de comunicação amplamente divulgado, e muito pouco explorado.

Em Portugal já há quem esteja a prototipar uma solução deste género. Vamos ver qual é a autarquia ou organização que primeiro ilustra com um exemplo concreto.

Para quem quer saber mais

  • Windows Live Agents
  • Windows Live Agents Official Team Blog
  • Windows Live Agents – Developer’s Partner Hosting portal