CRM for dummies para as autarquias


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O CRM continua a ser a ferramenta que mais poderá fazer pela qualidade do atendimento municipal e todos os manuais que ajudem à esta percepção é bem vindo.

Jorge Carrola Rodrigues elaborou um pequeno manual na coleção “for dummies” que pode ser consultado online, gratuitamente. Está disponível aqui:

Outros posts relacionados com CRM:

Avaliação de Desempenho de profissionais de TICs na AP


Estamos numa altura em que todos os trabalhadores da AP (Administração Pública) têm preocupações na definição de objetivos para a avaliação de desempenho para o ano de 2012.

Todos os avaliadores são chamados a definir os melhores objetivos para avaliar de forma mais justa os seus avaliados. Não pretende este artigo apontar as virtudes nem os defeitos do SIADAP (Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho na Administração Pública), previsto na Lei n.º 66-B/2007 de 28 de Dezembro, mas sim aflorar a importância na criação de SLAs (Service Level Agreement) para medir o desempenho dos avaliados em geral e dos serviços de Tecnologias de Informação em particular.

Se em algumas áreas a definição de objetivos pode ser um exercício complexo, na área das Tecnologias de Informação tal tarefa estará mais facilitada, bastando para isso recorrer à implementação de sistemas de gestão de atividades realizadas.

Entrando num exemplo concreto, a avaliação do serviço de Helpdesk (apoio aos utilizadores), é precisamente um dos que mais facilmente se podem definir SLAs e a sua medição. Para tal, é necessário o recurso a sistemas de gestão de Tickets, que facilmente registam a criação dos pedidos, assim como o seu fecho.

Existem várias soluções de gestão de Tickets que os departamentos de TICs podem recorrer para poder medir os indicadores de desempenho relacionados com esta função. Alguns incluem ainda a possibilidade de gerir o serviço de acordo com a norma ITIL (Information Technology Infrastructure Library), se bem que para o assunto em questão, o recurso ao ITIL não seja na minha ótica imprescindível. Apresentam-se a seguir apenas três exemplos deste tipo de software:

Numa equipa de TIC em que há vários tipos de atividades, é importante classificar essas atividades e definir objetivos de acordo com essa classificação. Seguem-se um exemplo de um objetivo que pode ser aplicado a avaliados que pertencem a este tipo de profissionais.

Objectivo
Melhorar o tempo médio de resolução de pedidos de Helpdesk dos seguintes tipos: Software, Hardware, Printing, Videovigilância e Rede, classificados com prioridade média ou urgente.
As datas de início e final dos pedidos deverão ser as da data de recepção dos pedidos na Divisão, nomedamente quando registados no sistema de gestão de tickets, independentemente da forma de chegada. A data de resolução deve corresponder à data em que o pedido foi efectivamente resolvido (ticket
close).
O avaliado pode requerer a supressão de contabilização de alguns tickets que não possam ser efectuados por razões que não lhe possam ser imputáveis, como por exemplo falta de material.

Indicador de medida
Tempo médio de resolução de pedidos

Critérios de Superação
Supera se o tempo médio for inferior a 6 dias
Cumpre se o tempo médio se situar entre 6 e 11 dias
Não cumpre se o tempo médio for superior ou igual a 12 dias

É muito importante que os avaliados possam ter informação sobre o seu desempenho, pois só assim poderão percepcionar o grau de cumprimento do objetivo a si definido. Muitas vezes (um dos problemas que se apontam ao SIADAP), a monitorização ao longo do ano não é efetuada e os avaliados só têm noção dos indicadores quando já não têm possibilidade de os inverter (para os casos em que não são cumpridos).
É portanto importante que as ferramentas escolhidas para gerir as atividades das equipas, possam dar essa informação em tempo real, como se apresenta no exemplo seguinte:
Exemplo medidação SLAs

No exemplo anterior, estão calculados os TMR (Tempo Médio de Resolução) dos tickets por tipo. Estes gráficos devem estar visíveis, por exemplo, num dashboard da aplicação de gestão de tickets.

Desta forma é possível com muita facilidade avaliar o desempenho do avaliado, validando se os SLAs individuais para si definidos foram ou não cumpridos, sem margem para quaisquer subjectividades.

Espero ter contribuído para ajudar a simplificar esta tarefa, nomeadamente aos avaliadores desta área. Se se achar pertinente, posso contribuir com mais alguns exemplos de objetivos SMART para a área das TIC.

Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrónico


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O Governo Brasileiro apresentou o guia de acessibilidade para o governo electrónico – Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico.

O governo eletrônico disponibiliza, de forma gratuita, para toda a sociedade, software e documentos que auxiliam e orientam profissionais na construção, adequação, avaliação e correção de páginas, sítios e portais da Internet, garantindo assim o controle da navegação e o pleno acesso dos usuários aos conteúdos e serviços do governo, independentemente das suas capacidades físico-motoras e perceptivas, culturais e sociais.

e-MAG – Modelo de Acessibilidade de Governo Eletrônico – recomendações a serem consideradas pelos desenvolvedores de conteúdo para que o processo de acessibilidade dos sítios e portais do governo brasileiro seja conduzido de forma padronizada e de fácil implementação.

In http://www.governoeletronico.gov.br/acessibilidade

Gestão de conhecimento em Portugal


A Knowman desenvolveu um estudo sobre a GESTÃO DE CONHECIMENTO EM PORTUGAL em 2010 onde caracteriza a abordagem das organizações em Portugal à gestão de conhecimento, identificação das ferramentas e atividades  utilizadas, percepção dos benefícios procurados e das dificuldades sentidas, e
auscultação da linguagem usada.

Depois do estudo realizado em 2010, pretende em 2011 captar a realidade de mais organizações para que o cenário pintado e as conclusões tecidas sejam mais fiáveis.

O estudo é feito com base nas respostas a um breve questionário disponível online e que pode ser respondido por qualquer organização com presença em Portugal – mesmo que não saiba o que é a gestão de conhecimento!

Há alguns prémios para sortear entre quem preencher o questionário e entre quem o divulgar através do formulário no site do estudo.

Para mais informação sobre o estudo, e para ver como a sua organização pode beneficiar com este questionário / estudo, por favor visite a página do estudo.

Trabalhar na administração pública


DGAEP - Direcção-Geral da Administração e do Emprego Público

A Direção-Geral da Administração e do Emprego Público tem publicado no seu site um guia para o “emprego público”.

Deixo aqui a referência para vossa referência.

Acordo Ortográfico em vigor na Administração Pública


No inicio de 2012 o Acordo Ortográfico da língua Portuguesa entra em vigor na Administração Pública.

Peça importante é o dicionário das ferramentas de Office para a correta edição dos textos em formato eletrónico.

Microsoft Office 2010

Deixo aqui o link onde se pode encontrar a atualização do Verificador Ortográfico e Verificador Gramatical para Português de Portugal o que permite ao Microsoft Office estar em conformidade com o novo acordo ortográfico para Português de Portugal.

Deixo também um link para uma infografia do Expresso que nos relembra quais são as alterações mais significativas do novo Acordo Ortográfico.

http://aeiou.expresso.pt/users/0/11/acordoortografico_0c7a53d2fb62859e64b0c8b91d85d8cc.swf

 

Nota: Texto escrito ao abrigo do acordo ortográfico.

E se as autarquias usassem videoconferência?


Hoje, no Público, o deputado Jorge Sanches, do PS, perguntava “E se em vez do carro e do avião, o Estado usasse a videoconferência para reuniões?”.

A questão é simples, e os resultado seriam seguramente importantes em termos de redução de custos (financeiros) e poupança de recursos (energéticos).

Nos tempos que correm não é displicente.

E nas autarquias?

Eu, aqui, lanço a mesma pergunta com a variante autárquica.

Se as autarquias usassem os serviços de videoconferência para seu uso interno e para o contacto regular, permanente, que estas mantém com os órgãos centrais.

É sabido que a esmagadora maioria das autarquias tem dezenas (em alguns casos, centenas) de edifícios por onde estão espalhados os diferentes serviços municipais. De cada vez que é necessário um contacto mais directo, ou uma diligência, lá vai um funcionário palmilhar centenas de metros, ou então, motorista e carro, para ir aos paços do concelho, ou a outro serviço.

Uma conta rápida (e conservadora) diz-nos que se podem ganhar mais de 150.000 horas de trabalho nas autarquias se se optasse por reduzir o tempo de deslocações através de videoconferências.

150 autarquias x 5 diligências por dia x 2 pessoas (técnico e motorista) x 2 horas = 3.000 horas * 180 dias = 150.000 horas.

E ainda não estão aqui estimados a redução de custos directos de transportes e combustíveis.

Soluções tecnológicas?

Home

Soluções tecnológicas há muitas, mas deixo aqui esta referência para vossa consideração. Comunicações Unificadas.

Outras estratégias para a redução de custos nas autarquias

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Ofereço Masterclass de Sharepoint 2010


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Ofereço uma entrada para o SHAREPOINT 2010 ADMINISTRATION MASTERCLASS no dia 1 de Outubro em Cascais. A inscrição neste curso custa mais de 300 Euros. Ofereço-o de borla.

Como?

O convite será entregue a:

  • Um técnico de desenvolvimento aplicacional de uma autarquia;
  • Que esteja ou queira desenvolver projectos em Sharepoint 2010;
  • Com know-how em tecnologias de desenvolvimento Microsoft e,
  • Com conhecimentos prévios de Sharepoint.

O primeiro que cumprir estes critérios e me envie uma mensagem de correio electrónico com nome, telemóvel, função e autarquia de origem e breve descrição do projecto, receberá o convite. Até sexta-feira, dia 24 de Setembro.

Descrição do curso/workshop:

DAN HOLME’S SHAREPOINT 2010 ADMINISTRATION MASTERCLASS

Dan Holme

SharePoint 2010 is a complex and powerful platform that delivers rich functionality to support business collaboration. You could spend weeks discussing what you need to know to deploy, upgrade, configure, and administer SharePoint 2010! In this one-day workshop, SharePoint Server MVP Dan Holme will explain the features, technologies, and processes that are likely to matter most to you. Get the “real scoop” about what works, the traps you need to avoid, and the tricks you need to succeed. Whether you are new to SharePoint or are experienced in previous versions of SharePoint, you will find that this faced-paced workshop is packed with valuable content.

Topics will include:

• Important guidance for a successful and least privilege installation of SharePoint 2010.

• Untangling options for upgrade.

• SharePoint 2010 service applications and the new farm topologies they enable.

• Configuration and use of metadata and the Managed Metadata Service.

• An introduction to Windows PowerShell for SharePoint administration.

• Governance controls including list throttling and remote blob storage.

• Blueprints for the structure of web applications, site collections, and sites that are secure and governable.

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Simplificar é preciso


Página Inicial

O Simplex tem sido um programa importante para a melhoria de processos e para a redução de alguma burocracia que existe ou vai existindo na nossa administração pública. Na semana passada foram anunciados os resultados do Simplex 2009 e lançado o novo programa de 2010, disponível aqui.

Aguarda-se, também, o novo Simplex autárquico, com renovadas medidas.

Ofereço curso de 5 dias em Sharepoint 2007


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Aos developers de aplicações das autarquias

Disponho de um convite para um curso de Office Sharepoint 2007 Server 2007 – Application Development a decorrer em Lisboa de 9 a 13 de Novembro.

O convite será entregue a um técnico de desenvolvimento aplicacional de uma autarquia com know-how em tecnologias de desenvolvimento Microsoft e conhecimentos de Sharepoint 2007. O primeiro que cumprir este critério, e me envie uma mensagem de correio electrónico com nome, telemóvel, função e autarquia de origem, receberá o convite.

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Associação Portuguesa de Informática Municipal


Não era uma boa ideia?

APIM – Associação Portuguesa de Informática Municipal

imageNo Brasil eles tem a ABEMTIC – Associação Brasileira das Entidades Municipais de Tecnologia da Informação e Comunicação.

Há por lá bom material, boas ideias e projectos que funcionaram e mostram uma associação que pretende “estabelecer cooperação técnica e administrativa entre seus associados”.

Penso que seja uma bela ideia para estimular melhores práticas e trocas de experiências num sector que tem (pelo menos) 308 entidades a pensarem nas mesmas coisas e nos mesmos projectos.

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Formação inicial


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É um facto que, nas organizações a iliteracia digital pode causar um obstáculo sério à maior/melhor adopção de soluções de base tecnológica.

Para combater este problema, só há um caminho: dar formação às pessoas, aos colaboradores. Esta formação poderá ser em sala, presencial, mas também poderá ser à distância. Numa época de contenção, esta possibilidade ganha força.

Faço esta introdução para apontar um recurso valioso que está disponivel (gratuitamente) e que pode constitur um primeiro passo de aprendizagem para aquelas pessoas que menos contactos tiveram com as tecnologias. Falo do curso da Literacia Digital.

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Projecto de CRM de Cascais foi premiado pela Microsoft


Logo do site da Câmara municipal de Cascais

DSCF0059O projecto de CRM da CM de Cascais foi premiado pela Microsoft durante o Microsoft Local and Regional Government Solutions Forum que decorreu no Porto. A fotografia mostra a Dra. Conceição Cordeiro a receber das mãos do Sr. Secretário de Estado Adjunto e da Administração Local Eduardo Cabrita o prémio na categoria de "Citizen Service".

Convido-vos a ler o caso de estudo publicado sobre o projecto.

Mais informação na notícia Microsoft Europa Distingue Projecto Inovador da Câmara de Cascais no site da CM de Cascais.