CRM for dummies para as autarquias


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O CRM continua a ser a ferramenta que mais poderá fazer pela qualidade do atendimento municipal e todos os manuais que ajudem à esta percepção é bem vindo.

Jorge Carrola Rodrigues elaborou um pequeno manual na coleção “for dummies” que pode ser consultado online, gratuitamente. Está disponível aqui:

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Avaliação de Desempenho de profissionais de TICs na AP


Estamos numa altura em que todos os trabalhadores da AP (Administração Pública) têm preocupações na definição de objetivos para a avaliação de desempenho para o ano de 2012.

Todos os avaliadores são chamados a definir os melhores objetivos para avaliar de forma mais justa os seus avaliados. Não pretende este artigo apontar as virtudes nem os defeitos do SIADAP (Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho na Administração Pública), previsto na Lei n.º 66-B/2007 de 28 de Dezembro, mas sim aflorar a importância na criação de SLAs (Service Level Agreement) para medir o desempenho dos avaliados em geral e dos serviços de Tecnologias de Informação em particular.

Se em algumas áreas a definição de objetivos pode ser um exercício complexo, na área das Tecnologias de Informação tal tarefa estará mais facilitada, bastando para isso recorrer à implementação de sistemas de gestão de atividades realizadas.

Entrando num exemplo concreto, a avaliação do serviço de Helpdesk (apoio aos utilizadores), é precisamente um dos que mais facilmente se podem definir SLAs e a sua medição. Para tal, é necessário o recurso a sistemas de gestão de Tickets, que facilmente registam a criação dos pedidos, assim como o seu fecho.

Existem várias soluções de gestão de Tickets que os departamentos de TICs podem recorrer para poder medir os indicadores de desempenho relacionados com esta função. Alguns incluem ainda a possibilidade de gerir o serviço de acordo com a norma ITIL (Information Technology Infrastructure Library), se bem que para o assunto em questão, o recurso ao ITIL não seja na minha ótica imprescindível. Apresentam-se a seguir apenas três exemplos deste tipo de software:

Numa equipa de TIC em que há vários tipos de atividades, é importante classificar essas atividades e definir objetivos de acordo com essa classificação. Seguem-se um exemplo de um objetivo que pode ser aplicado a avaliados que pertencem a este tipo de profissionais.

Objectivo
Melhorar o tempo médio de resolução de pedidos de Helpdesk dos seguintes tipos: Software, Hardware, Printing, Videovigilância e Rede, classificados com prioridade média ou urgente.
As datas de início e final dos pedidos deverão ser as da data de recepção dos pedidos na Divisão, nomedamente quando registados no sistema de gestão de tickets, independentemente da forma de chegada. A data de resolução deve corresponder à data em que o pedido foi efectivamente resolvido (ticket
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O avaliado pode requerer a supressão de contabilização de alguns tickets que não possam ser efectuados por razões que não lhe possam ser imputáveis, como por exemplo falta de material.

Indicador de medida
Tempo médio de resolução de pedidos

Critérios de Superação
Supera se o tempo médio for inferior a 6 dias
Cumpre se o tempo médio se situar entre 6 e 11 dias
Não cumpre se o tempo médio for superior ou igual a 12 dias

É muito importante que os avaliados possam ter informação sobre o seu desempenho, pois só assim poderão percepcionar o grau de cumprimento do objetivo a si definido. Muitas vezes (um dos problemas que se apontam ao SIADAP), a monitorização ao longo do ano não é efetuada e os avaliados só têm noção dos indicadores quando já não têm possibilidade de os inverter (para os casos em que não são cumpridos).
É portanto importante que as ferramentas escolhidas para gerir as atividades das equipas, possam dar essa informação em tempo real, como se apresenta no exemplo seguinte:
Exemplo medidação SLAs

No exemplo anterior, estão calculados os TMR (Tempo Médio de Resolução) dos tickets por tipo. Estes gráficos devem estar visíveis, por exemplo, num dashboard da aplicação de gestão de tickets.

Desta forma é possível com muita facilidade avaliar o desempenho do avaliado, validando se os SLAs individuais para si definidos foram ou não cumpridos, sem margem para quaisquer subjectividades.

Espero ter contribuído para ajudar a simplificar esta tarefa, nomeadamente aos avaliadores desta área. Se se achar pertinente, posso contribuir com mais alguns exemplos de objetivos SMART para a área das TIC.

Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrónico


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O Governo Brasileiro apresentou o guia de acessibilidade para o governo electrónico – Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico.

O governo eletrônico disponibiliza, de forma gratuita, para toda a sociedade, software e documentos que auxiliam e orientam profissionais na construção, adequação, avaliação e correção de páginas, sítios e portais da Internet, garantindo assim o controle da navegação e o pleno acesso dos usuários aos conteúdos e serviços do governo, independentemente das suas capacidades físico-motoras e perceptivas, culturais e sociais.

e-MAG – Modelo de Acessibilidade de Governo Eletrônico – recomendações a serem consideradas pelos desenvolvedores de conteúdo para que o processo de acessibilidade dos sítios e portais do governo brasileiro seja conduzido de forma padronizada e de fácil implementação.

In http://www.governoeletronico.gov.br/acessibilidade

Acordo Ortográfico em vigor na Administração Pública


No inicio de 2012 o Acordo Ortográfico da língua Portuguesa entra em vigor na Administração Pública.

Peça importante é o dicionário das ferramentas de Office para a correta edição dos textos em formato eletrónico.

Microsoft Office 2010

Deixo aqui o link onde se pode encontrar a atualização do Verificador Ortográfico e Verificador Gramatical para Português de Portugal o que permite ao Microsoft Office estar em conformidade com o novo acordo ortográfico para Português de Portugal.

Deixo também um link para uma infografia do Expresso que nos relembra quais são as alterações mais significativas do novo Acordo Ortográfico.

http://aeiou.expresso.pt/users/0/11/acordoortografico_0c7a53d2fb62859e64b0c8b91d85d8cc.swf

 

Nota: Texto escrito ao abrigo do acordo ortográfico.

E se as autarquias usassem videoconferência?


Hoje, no Público, o deputado Jorge Sanches, do PS, perguntava “E se em vez do carro e do avião, o Estado usasse a videoconferência para reuniões?”.

A questão é simples, e os resultado seriam seguramente importantes em termos de redução de custos (financeiros) e poupança de recursos (energéticos).

Nos tempos que correm não é displicente.

E nas autarquias?

Eu, aqui, lanço a mesma pergunta com a variante autárquica.

Se as autarquias usassem os serviços de videoconferência para seu uso interno e para o contacto regular, permanente, que estas mantém com os órgãos centrais.

É sabido que a esmagadora maioria das autarquias tem dezenas (em alguns casos, centenas) de edifícios por onde estão espalhados os diferentes serviços municipais. De cada vez que é necessário um contacto mais directo, ou uma diligência, lá vai um funcionário palmilhar centenas de metros, ou então, motorista e carro, para ir aos paços do concelho, ou a outro serviço.

Uma conta rápida (e conservadora) diz-nos que se podem ganhar mais de 150.000 horas de trabalho nas autarquias se se optasse por reduzir o tempo de deslocações através de videoconferências.

150 autarquias x 5 diligências por dia x 2 pessoas (técnico e motorista) x 2 horas = 3.000 horas * 180 dias = 150.000 horas.

E ainda não estão aqui estimados a redução de custos directos de transportes e combustíveis.

Soluções tecnológicas?

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Soluções tecnológicas há muitas, mas deixo aqui esta referência para vossa consideração. Comunicações Unificadas.

Outras estratégias para a redução de custos nas autarquias

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Simplificar é preciso


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O Simplex tem sido um programa importante para a melhoria de processos e para a redução de alguma burocracia que existe ou vai existindo na nossa administração pública. Na semana passada foram anunciados os resultados do Simplex 2009 e lançado o novo programa de 2010, disponível aqui.

Aguarda-se, também, o novo Simplex autárquico, com renovadas medidas.

Projecto de CRM de Cascais foi premiado pela Microsoft


Logo do site da Câmara municipal de Cascais

DSCF0059O projecto de CRM da CM de Cascais foi premiado pela Microsoft durante o Microsoft Local and Regional Government Solutions Forum que decorreu no Porto. A fotografia mostra a Dra. Conceição Cordeiro a receber das mãos do Sr. Secretário de Estado Adjunto e da Administração Local Eduardo Cabrita o prémio na categoria de "Citizen Service".

Convido-vos a ler o caso de estudo publicado sobre o projecto.

Mais informação na notícia Microsoft Europa Distingue Projecto Inovador da Câmara de Cascais no site da CM de Cascais.